Community Management
Quand on parle de community management, on sous-entend bien entendu le rôle du community manager qui est le principal métier rattaché à l'univers. Cependant le community management va aujourd'hui bien au delà de ce que sait faire un Community Manager.
Quand on parle community management on évoque de plus en plus une fonction à 360° englobant marketing et communication.
Qu'est-ce que le community management ?
Le community management, c'est déjà tout ce qu'intègre en terme de compétences le community manager. Pour le définir, on parle de l'ensemble des actions en ligne qui visent à promouvoir, à rendre visible, à engager, à animer etc... autour d'une marque, une personnalité ou une entreprise. C'est relié directement ou indirectement à toutes les formes de communication sur Internet.
Tous les community managers ne possèdent pas forcément les mêmes compétences.
Lorsqu'il est nécessaire de passer par une agence, on expose ses besoins, ses objectifs, et le community manager possédant l'expérience requise, sera ainsi mandaté sur la ou les missions.
On pourra constater que le community manager est considéré comme l'homme à tout faire du web, le couteau-Suisse de l'internet etc... Cependant il ne peut pas être bon dans tous les domaines et selon sa capacité à être créatif, bon rédacteur, modérateur et animateur, certaines compétences lui échapperont.
Il y a ainsi certains rôles qui découlent du community management et qui sont des métiers à part entière. C'est notamment le cas pour la gestion de crise, la gestion d'un SAV en ligne et d'autres axes qui nécessitent de se spécialiser sur un domaine précis.
Quelles sont les principales missions en community management ?
Quel genre de mission peut-on mettre en place sous couvert du community management ?
De très nombreuses missions qui sont pour une majorité d'entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité et d'engagement.
On peut aussi tabler sur une évolution du community management dans les années à venir, notamment avec l'essor des nouvelles technologies et le mobile qui prend le dessus sur le desktop.
Produire du contenu
Produire du contenu n'est pas uniquement rattaché à l'aspect rédactionnel. Il est question ici d'un ensemble d'éléments qui peuvent y être associés comme le texte, les images, du son et de la vidéo. En travaillant sur ces différents points le community manager devra donc avoir des compétences au delà de la simple rédaction. Il faudra donc beaucoup travailler sur le contenu mais également sur la créativité en community management.
Rédiger du contenu (articles)
La rédaction est donc ici directement liée aux articles rédigés par le community manager. Ces articles alimenteront principalement le blog ou certains réseaux sociaux. Ils nécessiteront ou entraineront d'autres compétences à avoir, comme le travail des visuels à insérer dans ses contenus.
Le SEO : Référencement naturel et le SMO
La rédaction d'article est une discipline intégrant les notions d'optimisation en terme de référencement naturel. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c'est aussi pour le positionner et lui permettre de truster les premières places sur Google.
On parle de SEO dans un premier temps, et de SMO (Social Media Optimization) quand il s'agit d'optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu'ils génèrent du trafic pour son blog. Le SEO est une compétence très importante à acquérir pour le community manager. Il s'agit d'en maitriser les grandes lignes si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche comme Google.
Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale
Si on parle bien plus volontiers de stratégie d'entreprise en globalité, en matière de communication et plus précisément au sein de la sphère digitale, il s'agit de définir un ensemble d'actions pour parvenir à un résultat.
Ce résultat résulte lui-même d'un ensemble d'objectifs à atteindre, comme par exemple la visibilité à atteindre, le nombre d'abonnés à gagner, son positionnement sur les moteurs de recherche etc...
Tous les community managers ne sont pas des stratèges, mais plus des exécutants. Les CM indépendants et les CM travaillant en agence sont par contre capables de définir une stratégie digitale et la déployer sur les réseaux sociaux. La stratégie est plutôt l'affaire du social media manager, un rôle vers lequel peut évoluer le community manager.
Les actions social media en community management
Elles regroupent l'ensemble des actions ayant recours aux réseaux sociaux, à l'utilisation de nombreux outils et de tout ce qui est assimilé à la promotion via internet. On y place ici les campagnes, les jeux-concours, l'animation de comptes, de pages social media, la recherche d'engagement, etc...
On retiendra la nécessité de maitriser les réseaux sociaux et leurs codes d'utilisation.
Le community manager devra ainsi connaitre de nombreux outils pour lui permettre d'assurer toutes ses actions social media, mais également la promotion de celles-ci.
Les mécaniques de jeux-concours devront lui être familières, ainsi que les nombreux outils permettant le partage de posts, le suivi (tracking) de ses actions etc... Toutes ces actions sont le noyau de son travail, sachant que l'animation de communauté et l'engagement sont parmi les principales missions du CM.
Maîtriser les principaux outils en community management
En community management, on a besoin de l'utilisation de nombreux outils :
- Partage
- Tracking
- Veille
- Curation
- CRM
- Plateforme Ads
- Analytics
- Reporting
- Jeux-concours
- Animation
- E-Mailing....
Face à ces actions, on peut placer en face de très nombreuses solutions et d'outils pour permettre au Community Manager d'être plus efficace et productif dans ses tâches.
Assurer une veille couplée à une curation
La veille est indispensable en community management. Elle va vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l'actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction etc... On la couple généralement avec de la curation pour classer et organiser les contenus selon des thèmes.
Pour se faire on utilise un outil dédié comme Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme SocialShare, Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d'alertes sur des mots-clés etc...
La liste des outils du community manager peut être longue autour la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l'écoute social media (l'écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu'on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.
Mettre en place des indicateurs de performance
Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.
C'est ainsi que sera assuré le suivi du travail d'un CM pour voir comment ses actions porteront leurs fruits.
Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, d'autres outils vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents. Il ne fait pas négliger aussi les indicateurs Google Analytics pour suivre le trafic sur le site web de l'entreprise.
Conclusion sur le community management
Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d'actions, en rapport du community manager qui n'est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.
Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu'il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver le bon community manager pour exécuter certaines missions spécifiques.